オンラインでの営業が主流になった今、インサイドセールスの業務は架電だけではなくなっており、オンラインセールスを担ったりと多岐に渡っています。そんなインサイドセールスのメンバーを管理する立場のマネージャーは、メンバーのモチベーション管理やアプローチ先の選定、そのリスト作成等より多くの業務量が求められており、チームとしてインサイドセールス部隊を動かすことは非常に難しいです。
そんなお悩みを解決するために、弊社のインサイドセールス代行支援サービスBALESにて、インサイドセールス代行による中長期的な企業支援を得意とするチームマネージャーの岩井に、チームメンバーの業務効率を上げるコツや自身の仕事の進め方について話を聞いてみました。
―――まだ業務に慣れていないメンバーへの指導で気をつけていることは何ですか？
業務のわからない部分、慣れていない部分だけを教えるのではなく、上段から整えてあげることを意識しています。メンバーの習熟度はそれぞれなので、業務の入り口の段階で躓くことがないように、架電シートの整備やトークスクリプトの作成などの型作りは入念に行います。それこそ、そのシート通り、スクリプト通りに動けばある程度業務が理解できるような状態まで作り込む必要があると思います。細かい指導をするのはその後です。
ある程度業務の流れを理解してもらった後も一気に色々教えたりはせず、できることを1つ1つ増やしてもらえるように指導します。確実に業務を理解することが大事ですし、最終的には早い段階からキャッチアップできるようになります。
―――架電効率を上げるためにはどうすればいいでしょうか？
架電効率を改善したいときは、1時間あたりの架電数だけ提示するのではなく、なぜこの件数を目標にしているのか、その内訳を細かく提示するといいと思います。
例えば10件/1時間を目標とする場合、
・担当者リーチ率が現状20％
・担当者リーチ1件あたり15分ヒアリングするとして、CRMへの入力時間を最大で考慮すると1件あたり25分かかる
・10件/1時間目標で上記の条件だと、リーチ2件で最大50分使うので、残り10分で8件必要
・残り8件は未着電、番号不備、受付拒否なので入力時間もかからないので達成できそう！
このように細かく数値や時間の目安を提示すると納得感をもって架電に望めるので、更に上回って架電できたりなどパフォーマンスが上がりやすくなります。
―――効率的に仕事を進めるためにご自身が意識していることは何ですか？
仕事の優先順位を明確につけるようにしています。その優先順位に沿ってタスクを進めることで、何をやるか迷ったりタスクが整理できなくて手がつけられなかったりする時間のロスを作らないようにしています。
あくまで私の例ですが、最優先はクライアント対応と決めています。日常的に対応が必要なクライアントコミュニケーションは週次MTGや日時の報告で、他は緊急で要望が来る場合です。これを自分のタスクの中で最優先すると決め、即対応をするようにしてます。次にメンバーとのコミュニケーションや、緊急時対応を行います。
もちろん内容によっては優先度を前後させる場合もありますが、基本的にはこの順番で対応をする、と自分の中で決めておけば、どのタスクを優先すればいいのか分からず焦ることがなくなるので余裕を持って対応できるようになります。
優先順位の低いタスクも、他に優先するべきものがなくその場で解決できるのであれば即対応するようにしています。優先度が低いというのは仕事として大事じゃないという意味では決してなくて、緊急ではないという意味です。
ですので細々としたタスクも後回しにはせず、随時消化していくことがスムーズに仕事を進めるポイントだと思います。
また、チームメンバーへの権限譲渡は積極的に行っています。
実際に、クライアントへの稼働報告はチームメンバーに手伝ってもらっています。仕事を任せて達成してもらうことはチームメンバーの評価にも繋がってくるので、能力的に出来るしやる気もある方にはどんどん任せていったほうがいいと思います。
―――どのようにしてチームメンバーに仕事を任せていくのですか？
一旦お任せして、仕事を進めてもらう中でフォローしていくようにしています。
もちろん稼働フローなどの詳細はしっかり策定してからの話ですが、じゃあやってみましょうと仕事を任せてみて、進めていく中で随時アドバイスをしていきます。最初は自分はやった方が早いこともあるがそれは当たり前ですし、慣れてもらうためにはつきっきりで見るより自分で進めてもらったほうが学びになりやすいと思っています。
仕事を任せるために詳細を指示するのが面倒だから…と言って自分でやってしまうのはもったいないです。将来的な効率化を目指すのなら、今時間を割いてでも分業をすすめるべきだと思います。
任せられるメンバーを育てることも重要です。架電とプラスアルファの仕事が出来るように、少しずつ仕事を任せて随時フィードバックを積み重ねることで、架電とは別のタスクをこなせる達成感も生まれるしやる気にも繋がると思います。
―――効率化がうまくいった事例はありますか？
私が担当しているもので、様々な製品の知識を覚えた上で多くのリードへのアプローチが求められる案件がありました。製品ごとのスクリプトがあったり、クライアントに依頼するフローが煩雑なので、自分一人で対応するのが徐々に大変になっていきました。そこでチームメンバーへ仕事の分担を早々に行ったところ、結果的にサポート担当として業務を任せられるまで成長してくれて、自分への負荷がかなり減りました。
一人で抱え込むより、適宜仕事を任せていったほうが仕事がスムーズに進むんだと実感できました。
仕事を進める上で何かイレギュラーな事態が発生しても、迅速に対応することで収まることって経験上多いなと感じています。ですので、何か起こっても即時カバーできる体制を作っておくことを念頭に置いて、チームメンバーと分業しつつ優先順位をつけたタスクを着実にこなしていくように働くことを意識しています。