はじめに
こんにちは、スマートキャンプのBALES事業部でインサイドセールスをしている堀野辺です！
私はインターンでの経験も合わせると、今年でインサイドセールス歴2年目になります。（1年目はずっとSDRを担当していました。）
SDRはBDRに比べて難しくない印象がありますが、受注確度の高い商談の獲得を目的とするため、意外とコツが必要です。
そこで今回は私から、SDRの担当者向けに「インバウンド対応における架電のコツ」を5つご紹介したいと思います！
ちなみに私は、これからご紹介する架電のコツをアウトプットできるようになってから、それまで10件架電して1商談しか獲得できなかったのが、10件架電して4商談獲得できるようになりました。
基本的なコツになりますので「理解する」のは簡単だと思います。しかし、「アウトプットできるようになる」のは意外と難しいと思いますので、ぜひアウトプットするイメージを持ちながら読み進めて頂けますと幸いです。
▼アポ獲得率を上げる方法の詳細はこちら
架電のコツ
１．営業感を無くす
現在あなたがどのように架電しているかを思い返してほしいのですが、「The営業」ぽくなっていませんか？
「The営業」のイメージとしては、声がやけに高かったり、トークスクリプトの棒読みだったり、下手に出過ぎたり、といった感じです。そのような架電では先方から煙たがられるケースが多くなってしまいます。
電話越しだと声のトーンが通常より下がって聞こえるので、声のトーンを少し上げる意識は持っておいたほうが良いです。しかし、トーンを上げすぎても営業感丸出しになってしまいます。
また、トークスクリプトの棒読みは無論良くないですし、下手に出過ぎると先方との関係構築や信頼獲得にマイナスな影響を及ぼします。
なので、誤解を恐れずに言えば、「身近な上司と少しトーンを上げて話す」くらいの感覚で架電した方が良いと思います。ただし、敬語は砕けずにしっかりと使うようにしましょう。
また、「相手の話に合わせて質問や自社商材の紹介を行う」ことを意識すると、スクリプトの棒読み問題は解決されるかと思います。1問1答にならないように気をつけましょう。
２．相手の課題を深堀りする
商談獲得の理想的な流れは、ヒアリングにより先方の課題を顕在化させ、その上で「その課題を弊社で解決できるので提案させてください！」と打診し商談化することです。そのためには、相手の課題を「具体的 & 抜け漏れなく」 聞き出す必要があります。
「具体的 & 抜け漏れなく」とは、下図のようなイメージです。
先方が抱える現状への不満要素が見え隠れしたタイミングで、
『～～とおっしゃいましたが、もう少し具体的にお伺いしてよろしいですか？』
『～～とおっしゃったのは、なぜでしょうか？』
のように、オープンな質問をして先方が抱える不満要素の詳細を聞き出します。
その後、よりクローズドな質問をして不満要素の原因を見つけていきます。
３．BANTCH情報を獲得する
BANTCHとは、Budget（予算）、Authority（決裁者）、Needs（ニーズ）、Timing（検討時期）、Competitor（競合）、Human resources（人員体制）のことで、営業がお客さまに提案する上で抑えておきたいポイントです。
ニーズの所は先程説明しましたので、他５つの具体的なヒアリング項目について下図にまとめてみました。
BANTCH情報のヒアリングは本来、「商談獲得のため」というよりかは「受注確度の高い商談をフィールドセールスに提供するため」のコツになります。
ただ、BANTCH情報を聞いた上で先方に『良いご提案ができそうです』と伝えることができれば、先方が持つその提案への期待値は多少上がります。そうなると、必然と商談化しやすくなりますので、BANTCH情報をヒアリングできれば結果的に商談獲得率が上がるかと思います。
４．聞きづらい質問には枕詞をつける
聞きづらい質問は大きく2種類あるかと思います。
1つ目は、BANTCH情報などのセンシティブな内容の質問です。ストレートに聞いてしまうと回答を濁されてしまう可能性がありますので、このような質問をする際は「その質問に答えると先方にとってどんなメリットがあるのか」を枕詞として使いましょう。
例えば、予算を聞きたい場合は、
『御社の要件に合わせてお話できればと思うのですが、ご予算はお決まりでしょうか？』
のような枕詞を入れると良いかと思います。
2つ目は、先方の課題や現状などの回答の自由度が高い質問です。『御社の課題はなんですか？』のように抽象度高く聞いてしまうと、本当に解決すべき課題と回答された課題にズレが生じてしまう可能性があります。そのため、このような質問をする際は条件付きオープンクエスチョンを使いましょう。
例えば、先方の現状を聞きたい場合は、
『御社が営業領域で特に直近1、2ヶ月で注力されていることは何でしょうか？』
のように【営業領域で特にここ1，2ヶ月で】と条件をつけながら、Whatクエスチョンで回答の自由度を担保すると良いかと思います。
５．NA（Next Action）を握る
アウトバウンドよりも商談獲得しやすいインバウンド対応であっても、すぐには商談化できないケースの方が多いです。なので、現時点では商談化は難しいと判断した際に、「今後の商談化につながるNAを握れるか」が重要になります。
例えば、「一旦社内で検討したい」という理由で商談化が難しいとなった場合は、
『検討の参考になりそうな資料がありましたらメールでお送りしても問題ないですか？』
と伝えたり、
また、「もう少し情報収集したい」という理由で商談化が難しいとなった場合は、
『◯◯様にお役立ちできそうな情報がありましたら、メールでご連絡いたします。』
と伝えたりすれば、その連絡をきっかけに再度先方の状況確認や商談の提案ができます。
きっかけを作る上で気をつけるべきポイントは以下の2点です。
・ 仮に連絡しなくても先方に怒られない約束にする。
・ 先方にとって有益な連絡である旨を伝える。
最後に
基礎的な内容でしたが、インバウンド対応における架電のコツについてご紹介させて頂きました。上記5つのポイントを参考に架電して頂き、商談獲得率の向上にお役立ちできれば幸いです！
また、「もっとインサイドセールスの情報を収集したい」という方がいましたら、ぜひ弊社が開催しているWebセミナーにご参加いただければと思います。
インサイドセールスに関するWebセミナーはこちら