インサイドセールスのトークスクリプトとは？
インサイドセールスにおけるトークスクリプトとは、営業効率や成約率を高めることを目的として、あらかじめ用意された台本のことです。営業担当者が顧客とのコミュニケーションにおいて、どのような言葉遣いやアプローチをするかを決めるために利用されます。
トークスクリプトを作成することで、営業担当者は、顧客とのコミュニケーションにおいて、必要な情報を的確に伝えることができます。また、営業担当者が顧客とのコミュニケーションにおいて、自信を持ってアプローチすることができるようになるため、成約率の向上につながります。
テレアポとの違い
インサイドセールスとテレアポで、大きく違うのは「目的」です。
テレアポは「より多くのアポイントを獲得すること」を目的としているのに対し、インサイドセールスは「成約をゴールにしたお客様との長期的な関係構築」を目的としています。
そのため、トークスクリプトも目的に応じたものになります。
テレアポとインサイドセールスの違いについてより詳しく記載した記事はこちら
トークスクリプトの重要性
トークスクリプトの3つの重要性についてご説明いたします。
営業の平準化ができる
トークスクリプトを使用することで、営業トークが標準化され、個人差や経験差による成果のばらつきを減らすことができます。ノウハウが共有され、新人や中途入社者の教育やフォローアップも容易です。
また、トークスクリプトを使用することで、見込み客に対して一貫したメッセージを伝えることができます 。営業担当者間でトークスクリプトを共有することで、営業のベストプラクティスを伝承できます 。これにより、営業の品質や効率の向上が可能です。
改善ポイントが可視化できる
トークスクリプトを使用することで、営業活動の効果測定や分析がしやすくなります。どのフェーズや質問で反応が良かったか、どこで離脱したかなどを把握し、改善に活かせます。
また、トークスクリプトに沿って電話やメールを行った場合とそうでない場合の成約率や商談数などを比較し、PDCAを回すことも可能です 。
社内の教育に活用できる
トークスクリプトを使用することで、インサイドセールスの目的や手順、コミュニケーションスキルなどを具体的に伝えることができます。また、実際の電話やメールの内容を確認し、フィードバックやアドバイスを行うこともできます。
例えば、見込み客のニーズや課題を引き出すための質問や、価値提案や差別化要素を伝えるための話し方などを教えることができます 。実際に電話やメールを行った際の内容をレコーディングしたり記録したりして、フィードバックやアドバイスを行うこともできます 。これにより、インサイドセールスのスキルアップやモチベーションアップにつなげることができます 。
トークスクリプトを作る流れ
トークスクリプトは、目的の明確化→対象顧客の明確化→骨格作成の流れで考えると作成しやすいです。
目的を明確化する
目的を明確にすることで、トークスクリプトの方向性や内容が決まりやすくなります。まず初めに目的の整理から始めましょう。具体的には、アポイント獲得や商談進行、契約獲得などが目的になります。
対象顧客を明確化
対象顧客を明確にすることで、トークスクリプトのターゲティングやパーソナライズができます。その際、受注している企業を起点に考えるとイメージがしやすくなります。具体的には、業種や規模、役職や立場、課題や目標などが対象顧客になります。
骨格を作成する
最後に、トークスクリプトの骨格を作成します。例えば、自己紹介や挨拶、ヒアリング、解決策の提示、クロージングなどが骨格になります。骨格を作成することで、トークスクリプトの効果的な展開や整理ができます。
また、アウトバウンドなのか、インバウンドなのかによっても骨格は変わってきます。
- アウトバウンド：接点の無い企業様へ代表番号などを通じてアプローチを行う手法
- インバウンド：サービスページから資料DLをしたり、メルマガなどの反応があった個人へ電話番号アプローチをする手法
スクリプト骨格の作成方法・具体例付き（アウトバウンド）
ここからは、実際に架電を行う際のトークスクリプトの骨格作成をしていきます。
アウトバウンドの場合は、受付を突破する必要があります。
受付突破
受付の方の立場に立つことを意識して作成
受付突破とは、電話で顧客の担当者につながるまでのプロセスです。受付突破では、自社や自分の名前を明確に伝え、担当者の名前や部署を確認し、要件を簡潔に伝えることが重要です。
特に受付の方の立場に立つことを意識して作成するのが良いです。
具体例
“お世話になっております。〇〇株式会社の〇〇です。以前〇〇さまに〇〇していただいた件でお電話したのですが、本日いらっしゃいますか？”
要件伝達
Why you nowを意識して作成
受付突破後に担当者と話し始める際は、Why you nowという「なぜあなたに今お電話をかけたか」を伝えることが重要です。受付を突破できたとはいえ、必ずしも担当者が長時間電話できるとは限りません。
話したい要件や目的を、まずは手短に伝えましょう。
具体例
”お世話になります。○○の○○と申します。○○様でお間違いないでしょうか？”
”弊社○○と申しまして、○○を提供している企業でございます。以前○○した方だけにお電話しており、○○について情報提供させていただきたいのですが、お時間2,3分よろしいでしょうか？”
ヒアリング
WIIFMを意識して作成
要件を伝え終えた後はヒアリングを行います。ヒアリングでは常に「どんなメリットがあるのか」を伝えることが重要です。WIIFM（What’s in it for me?）とも呼ばれます。
WIIFMを意識して作成すると、顧客にとって有益な時間を提供でき、質の高いヒアリングが可能です。また、オープンエンドな質問やクローズエンドな質問を使い分けることも重要です。
具体例
””他社様からは○○という課題についてご相談いただく機会が多いのですが、御社もこのような経験はございますか？”
””御社にフィットした情報提供を行いたいため、直近1,2ヶ月以内で〇〇領域で注力していることをお伺いしてもよろしいでしょうか？””
解決策の提示
あらかじめ課題と解決策を紐づけて作成
課題をヒアリングした後は、課題にフィットした自社商品やサービスを提案しましょう。サービスの特徴やメリットを具体的に伝えることが重要です。また、事前に想定される課題を予想しておき、それに対するスクリプトを準備しておきましょう。
具体例
”ご教示いただきありがとうございます！お伺いした〇〇という課題であれば弊社のサービスで解決できるかと考えております。と言いますのも、～”
まとめ
今回は、インサイドセールスのトークスクリプトについてご紹介しました。インサイドセールス担当者で成果が出ず悩んでいる方や電話営業部隊を管理される方などの参考になれば幸いです。
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