営業トークの目的と重要性
営業トークとは、自社の商品やサービスをお客様に紹介し、購入や契約につなげるためのコミュニケーションです。それぞれ目的や重要性についてをご紹介していきます。
営業トークの目的
ニーズや課題を把握し、自社サービスの提案をすること
営業トークの目的は、「ニーズや課題を把握し、自社サービスの提案をすること」です。お客様のニーズや課題を把握することで、商品やサービスのメリットや価値を具体的に伝えることができます。ニーズが明確になれば、お客様は自分にとって必要なものかどうか判断しやすくなります。
営業トークの重要性
営業は、顧客と商品の接点という役割を担っています。営業トークの完成度によって顧客の商品理解度や購買意欲が大きく変わり、ひいては成約率に影響するため、営業トークは非常に重要です。
営業トークを効果的に改善できれば、営業の成果を大きく伸ばすことができます。しかし、営業トークの重要性を理解しておらず、営業トークのPDCAを回していない方が多いのも実情です。
そこでまず、営業トークが原因で営業がうまくいかない理由を解説します。
営業トークが原因でうまくいかない理由3選
断られるのを怖がっている
営業トークがうまくいかない理由の一つは、断られるのを怖がっていることです。断られるのを怖がると、お客様に対して積極的にアプローチできなくなります。また、断られるのを避けるために、自分の意見や提案を抑えてしまうこともあります。
これでは、お客様に自社の商品やサービスの価値を伝えることができません。断られることは営業活動において避けられないことですが、それを恐れずに、チャレンジする姿勢が大切です。
ゴールを間違えている
営業のゴールを間違えると、お客様に対して不適切な提案や要求をしてしまうことがあります。例えば、お客様のニーズや課題を十分に把握せずに、成約や契約を急ぐことは、お客様に不信感や不満を与えることになります。ゴールを設定する際には、お客様の立場に立って考えることが重要です。
テンプレのまま話している
あらかじめ用意された営業トークのスクリプトは、営業トークの基本や流れを学ぶために有効なツールです。しかしテンプレのまま話してしまうと、誰にでも当てはまる話に帰結するため、お客様の課題にあった個別提案ができません。
また、テンプレを使い続けると、お客様の反応や質問に合わせた営業トークを展開するのが難しくなります。テンプレはあくまで参考程度にしたり、定期的にテンプレを無視して営業しましょう。
次の項目ではテンプレの具体的な修正方法をお伝えします。
営業トークテンプレを改善する3つの方法
心理テクニックを使用する
営業トークテンプレは、営業活動において便利なツールですが、それだけではお客様に対して個性や魅力を伝えることができません。そこで、営業トークテンプレを改善する方法として、心理テクニックの使用を考えてみましょう。心理テクニックとは、お客様の感情や思考に働きかけることで、購買意欲や信頼感を高める技術のことです。心理テクニックを使うことで、お客様に対してよりパーソナルなコミュニケーションを行うことができます。ここでは、代表的な心理テクニックの3つを紹介します。
①リピート法
リピートとは、お客様の言葉や気持ちを繰り返して伝えることです。リピートをすることで、お客様に対して以下のような効果があります。
聞き手であることを示す
お客様の話に耳を傾けていることを示すことで、お客様に対する尊重や関心を表現できます。
理解度を確認する
お客様の話を正しく理解しているかどうかを確認することで、誤解やすれ違いを防ぐことができます。
気持ちを共感する
お客様の気持ちや感情を繰り返して伝えることで、お客様に対する共感や同調を表現できます。
具体例
お客様：「今の商品は使い勝手が悪くて困っています。」
営業：「使い勝手が悪くて困っているんですね。それは大変ですね。」
②フット・イン・ザ・ドア法
「フット・イン・ザ・ドア法」とは、お客様に対して小さな要求から始めて、徐々に大きな要求に移行することです。フット・イン・ザ・ドア法の効果は以下のようになります。
心理的な抵抗感を下げる
小さな要求から段々と大きな要求へと誘導することで、相手の心理的な抵抗感を下げることができます。
興味を持つようになる効果
相手が最初に承諾した小さな要求によって、自分自身がその商品やサービスに興味を持つようになります。
認知を持つようになる効果
小さな要求を受け入れたことで、相手は自分自身がその商品やサービスに興味を持っているという認知を持つようになります。
具体例
営業：「この商品は、今月末まで特別価格でご提供しています。ご興味はありませんか？」（小さな要求）
お客様：「ええ、少し興味はありますね。」
営業：「それでは、詳しい説明をさせていただきます。この商品は、他社の商品よりも30%も省エネルギーです。」（大きな要求）
お客様：「そうですか。それは魅力的ですね。」
③ドア・イン・ザ・フェイス法
「ドア・イン・ザ・フェイス法」とは、お客様に対して最初に大きな要求をして断られた後、小さな要求に切り替えることです。ドア・イン・ザ・フェイス法の効果は以下のようになります。
返事をしたくなる効果
最初に大きな要求をして断られた後に、本来通したい要求をすることで、相手が何かを譲ってくれたときに「次は自分がお返しをしなければ申し訳ない」という効果があります。
要求のスケールダウン
最初に大きな要求をして断られた後に、要求のスケールダウンをしていくことで、本来の要求を通りやすくさせることができます。
不快感の解消
最初に大きな要求をして断られた後に、小さな要求をすることで、相手は自分自身がその商品やサービスに対して好意的な態度を持っているという自分が持っている価値観や信念と、自分の行動や状況が合わないときに生じる不快感を解消することができます。
具体例
営業：「この商品は、今月末まで特別価格でご提供しています。10個まとめていかがですか？」（大きな要求）
お客様：「10個も必要ありません。」
営業：「そうですか。それでは、5個だけでもいかがですか？」（小さな要求）
お客様：「5個なら考えてもいいですね。」
まとめ
今回は、営業トークについて細かく解説いたしました。営業時のトークを改善したいと考えている方や営業でうまく成果がでていない方の参考になれば幸いです。
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