こんにちは、BALESカンパニー・事業開発室の北森です。私は普段、カンパニー全体の売上やコストの管理など、事業管理を行っています。またインサイドセールス・マネージャーやコンサルティングの業務経験から、インサイドセールス代行支援サービスBALESにおける運用支援や制度設計も担当しています。
昨今は営業における分業体制が一般的になり、インサイドセールス・フィールドセールスと役割を分けている企業も多いと思います。それぞれのチームが営業活動を進める中で、インサイドセールスが「ニーズを深堀りできなくて商談化できなかった」という声を耳にしたり、フィールドセールスが「温度感は高かったけど、まだ検討段階で受注できなかった」というシーンはよく目にするのではないでしょうか？このようなケースはどちらもニーズをうまく捉えられなかった場合に発生し、顧客のニーズを深堀りするためには様々なテクニックが必要になります。
今回は顧客ニーズをより深堀りするテクニックとして、「SPIN式質問法」をBALESカンパニー全体に向けて研修を実施しましたので、その内容の一部をご紹介します。
1. SPINとは
研修内容の一部をご紹介する前に、まずSPINについて簡単にご説明します。SPINとはニーズを深堀りする4つの質問の頭文字を取って表したものです。
・状況質問（Situation Question)
・問題質問（Problem Question）
・示唆質問（Implication Question）
・解決質問（Need-Payoff Question)
それぞれの質問に目的や役割があり、ニーズを深堀りするために顧客との会話の中で適切に質問を選び投げかけていく必要があります。SPINの意味を覚えても、テクニックとして習得するのは困難です。今回はSPINの成り立ちから理解していくことで、SPINを活用した質問を各々が自力で考えられるようになることをゴールに研修を行いました。
加えて、単に講義として聞くだけでなく、「今まさに商談をしている顧客」を想定して実際に質問を組み上げ、フィードバックすることで、より実践に繋がる研修を目指しました。
2. SPIN研修の内容
今回の研修では、SPINの成り立ち、ニーズを深堀りする重要性を解説し、SPINの4つの質問を掘り下げていくワーク等を実施しました。
●SPINと商談の関係性
・大型商談と小型商談の違い
大型商談では関わる人、時間、金額が増えるケースが多く、小型商談と同じようなアプローチでは失敗することを説明しました。
・商談における4つの段階
商談では、「予備段階」・「調査段階」・「解決能力を示す段階」・「約束を取り付ける段階」と4つの段階があり、SPINはその中でも顧客のことを調査する段階で効果を発揮することを説明しました。
・商談の成功/失敗の違い
「商談を前進させるための具体的なネクストアクションが設定できていること」を商談における成功」として説明し、曖昧になりがちな商談の結果を判断できるように商談の成否を定義しました。
●商談における質問の目的
・小型商談と大型商談のニーズの差
小型商談と大型商談の違いを、時間・関係者・判断基準・導入責任の4軸で比較し、商談ごとに異なったニーズを意識する必要があることを説明しました。
・潜在/顕在ニーズの説明
潜在ニーズは抱えている問題や不満など、目に見えない欲求のことで、顕在ニーズは口にした欲求のことです。人は問題の重大さと解決にかかるコストを比較しますが、ニーズが表層化していない場合は比較が釣合わないことを「はかり」をイメージしながら説明をしました。
●SPIN式質問法の詳細
・状況質問における注意点
状況質問は顧客にとってはメリットの無い質問になるため、事前準備が重要であることを説明しました。
・問題質問を見つけるワーク
顕在ニーズを見つける前に、まずは潜在ニーズを探し出す必要があります。普段何気なく考えている顧客の問題点を言語化して質問できるよう、問いかけの方法まで自身で考えるワークを実施しました。
――ワーク内容①「見込み客が抱えている問題点は何なのか？」という問いを出し、更に「その問題点を放置した場合、顧客の状況はどうなってしまうのか」を議論しました。見込み客の問題点を事前に想定することで、状況に適した質問ができることを認識できました。
・示唆質問を作る5つの切り口
潜在ニーズをより顕在化させる示唆質問を作成するために、5つの切り口（時間・労力・経費・責任・他者）をキーワードに受講者それぞれが示唆質問を考えるワークを実施しました。切り口が整理されることで、より具体化した質問が作れるようになりました。
――ワーク内容②
①で出てきた問題点・それを放置した場合の顧客の状況を踏まえた上で、どのような示唆質問をすれば潜在ニーズを顕在化できるかを議論しました。セールスメンバーがそれぞれ示唆質問を考え発表することで、自分にはない視点の切り口を発見することができました。
3. 終わりに
今回の研修はBALESカンパニー内だけでなく、社内のセールスチームでも好評だったため、定期的な開催を予定しています。受講したメンバーからの感想です。
SPIN式質問法は、概要を覚えることはできても、実践で使いこなすのは難しいものです。しかし、定期的にSPIN式質問法を振り返ったり、ロープレをしてフィードバックを受けることで、徐々に実践でも使いこなせるようになるはずです。ぜひ営業力強化のために、SPIN式質問法の勉強や練習を行うことをおすすめします。
今後も弊社セールスチームで実践している営業力強化の取り組みをご紹介していきたいと思いますのでお楽しみに！