1. はじめに
こんにちは、BALES COMPANY営業統括本部でインサイドセールスをしている高橋です。
普段はインバウンドで流入してきたリードへ架電をして商談を作ったり、ロータッチ向けの失注施策、休眠施策やナーチャリング施策の運用を担当しています。
社会情勢が急激に変化した中で、一番大きく変化したのはセールス領域ではないでしょうか？テレワークが浸透した今、一般的だった訪問営業がままならなくなり、インサイドセールスを導入された企業が多いかと思います。
今回は、テレワークでインサイドセールスを行い感じた課題とその解決策を共有しますので、皆様のお力になれると幸いです。
2. テレワーク化で感じた２つの課題
この1年、テレワークで架電をしていると大きく分けて2つ課題がありました。
一つが自社要因である「コミュニケーション不足」ともう一つが顧客要因である「着電率の低下」です。
「コミュニケーション不足」については以前の記事を参考いただければと思います。
下記の記事にて営業間の連携について詳細に取り上げており、これを実行している弊社はコミュニケーションにおいては早々に解決できました。
この記事では、「着電率の低下」に着目して行きたいと思います。
3. 着電率が低下すると困る理由
結論から言うと、着電率が低下すると獲得できる商談数が減るからです。
前提としてインサイドセールスの目標を商談数に置いている企業が多いと思います。その場合、当たり前なことを言いますが商談数が減ると目標達成できなくなるだけではなく、商談の先の受注も生まれず売上も伸びません。
弊社ではメールアプローチでの商談獲得も行っていますが、1to1メールでの商談率が1%、コールでの商談率は3％と、架電のほうが商談獲得率が高いです。
（数値はあくまで参考値です。）
ですので着電率が下がると、弊社もインサイドセールスのKPIを商談数においていますので目標達成において大きな打撃を受けました。
4. 着電率低下の要因
弊社では接続率の低下の要因が大きく分けて下記の3つがあると考えています。
※あくまで弊社の仮説に基づいています。
・そもそもオフィスに人がいない
従来であれば出社が当たり前のため、代表番号へ電話をすればある程度着電はしましたが、現在はコロナ禍でテレワークの推奨が大きく進んだ影響で、代表番号にかけてもオフィスに人がいないため、着電率が低下してしまいました。
・担当者に接続できない
テレワークの普及により、オンラインセミナーやWeb商談を実施する企業が増え、社用携帯の番号を登録する機会が増えたことに起因します。
気軽に社用携帯の番号を登録する分、電話がかかってきた際に電話番号で出る/出ないを判断されるようになってしまいました。
つまり、050で始まる番号であるCTIツールから架かってきていると判断されたら電話を取らなくなったため、着電率が低下してしまいました。
・社用携帯を持っていない方につながらない
「担当者に接続できない」では社用携帯を持っている方に言及しましたが、そもそも社用携帯をお持ちでない方も多いです。テレワークになったとしても、所属部署やセキュリティの問題で携帯は持っていない方もいらっしゃいます。その結果、着電率は低下しました。
5. 着電率UPのための対策
前段で述べた着電率低下の要因に対して、弊社ではそれぞれ対策を講じました。
・そもそもオフィスに人がいない
上記画像はセミナー申込時のフォームです。
マーケティング担当と連携して、オンラインセミナーや問い合わせ時に社用の携帯番号を取得できるようにフォームに一文加えるようにしました。（画像内赤線）
・担当者に接続できない
今まではCTIツールを利用して電話をしていましたが、社用の携帯からの架電を実施しました。
はじめに3日間ほど試してみて、体感にはなりますが明らかに着電率が違ったのですぐに全員社用携帯からの架電に切り替えました。
その後数値も確認してみましたが、やはり社用携帯から掛けた週のほうが着電率が高かったです。
・社用携帯を持っていない方につながらない
インサイドセールスがWeb会議ツールを用いて簡単なサービス説明などをオンラインで行うようにしました。
社用携帯がなくメールでしか対応ができないと返事が来た顧客に、オンラインでの簡単な相談をお願いしたところ反応が良かったためこの対策を増やしました。LPから日程登録も出来ますし、一斉メールや1to1メールで案内をお送りしたりして顧客の目に触れる場を増やしました。
従来は電話・メール対応のみでしたが、この対策をしたことでインサイドセールスとしてやれる幅が広がりました。
これらの対策を行ったことで、着電率を25～30%引き上げることができました。
6. まとめ
インサイドセールスを自社で立ち上げたけど、着電率が低くて成果がでていないとご相談いただくことが多いためこのような記事を書きました。
着電率が上がればあとはヒアリングの質を向上させるところに注目して施策を打てるかと思います。
その際、実稼働できる人員が少ないと商談に結びつかないと思いますので、ぜひインサイドセールス代行「BALES」にお問い合わせください！
今後も弊社のインサイドセールスに関する情報を発信していきます！